Experiencia del cliente / Customer experience CX
La experiencia del cliente se refiere al conjunto de percepciones, emociones, interacciones y recuerdos que un cliente tiene al interactuar con una marca o empresa a lo largo de todo el proceso de compra y uso de un producto o servicio.
Esta experiencia puede incluir desde la búsqueda de información, el proceso de compra, el uso del producto o servicio, el soporte post-venta y cualquier otra interacción que el cliente tenga con la empresa.
¿Cómo funciona?
Una buena experiencia del cliente puede generar lealtad, recomendaciones y fidelidad hacia la marca, mientras que una mala experiencia puede generar una mala reputación y una disminución en las ventas.
Existen diversas formas de medir el customer experience, a continuación se presentan algunas de ellas:
- Encuestas de satisfacción: Este es un método comúnmente utilizado para medir la experiencia del cliente. Se pueden realizar encuestas después de que el cliente ha interactuado con la empresa, ya sea en línea o en persona.
- Net Promoter Score (NPS): Es una medida de la lealtad del cliente y se basa en una sola pregunta: “¿Recomendaría nuestra empresa a un amigo o colega?”. Se utiliza una escala de 0 a 10 para responder la pregunta, y los clientes se dividen en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6).
- Análisis de comentarios en línea: Se pueden analizar los comentarios y reseñas de los clientes en línea para ver cómo se sienten acerca de la experiencia que tuvieron con la empresa.
- Mystery shopping: Este método implica enviar a un comprador misterioso a la empresa para evaluar la experiencia del cliente en persona.
- Análisis de la tasa de retención de clientes: La tasa de retención de clientes es una medida de cuántos clientes regresan a la empresa después de haber realizado una compra. Una alta tasa de retención puede indicar una buena experiencia del cliente.
Es importante recordar que la medición del customer experience debe ser continua y estar en constante evolución para poder adaptarse a los cambios en las preferencias y necesidades de los clientes.
A continuación, se presentan algunas formas efectivas de poner en marcha un plan de customer experience:
- Definir la estrategia: es importante definir una estrategia clara y concisa para el plan de customer experience. Esto incluye identificar los objetivos y las metas específicas que se quieren alcanzar.
- Conocer a los clientes: se debe comprender las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Esto se puede lograr a través de la recopilación de datos y la realización de encuestas y entrevistas.
- Identificar los puntos de contacto: se deben identificar todos los puntos de contacto entre la empresa y los clientes. Esto incluye los puntos de contacto físicos y digitales.
- Mejorar la comunicación: se debe mejorar la comunicación con los clientes en todos los puntos de contacto. Esto puede incluir mejorar el diseño y la redacción de los correos electrónicos, la creación de una página web fácil de navegar y el desarrollo de un sistema de atención al cliente eficiente.
- Capacitar al personal: es importante que todo el personal esté capacitado para brindar una excelente experiencia al cliente. Esto incluye a los empleados que interactúan directamente con los clientes, así como a aquellos que trabajan detrás de escena.
- Implementar una estrategia de seguimiento: se debe implementar una estrategia de seguimiento para medir la satisfacción del cliente y hacer ajustes según sea necesario.
- Evaluar y ajustar: es importante evaluar regularmente el plan de customer experience y hacer ajustes según sea necesario. Esto asegura que se estén alcanzando los objetivos y que los clientes estén satisfechos con la experiencia que están recibiendo.
Foto de Headway en Unsplash
¿Necesitas un ejemplo o caso de éxito con esta metodología?
Si quieres conocer un ejemplo más a detalle, descarga algún caso de éxito aquí.